根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按照寧波銀行股份有限公司采購(gòu)相關(guān)管理辦法，我行擬對(duì)《 消保投訴管理優(yōu)化 項(xiàng)目》面向社會(huì)公開征集供應(yīng)商，誠(chéng)邀符合條件的供應(yīng)商參與方案洽談。
一、資質(zhì)要求
1、注冊(cè)資金人民幣200萬元（含）以上，財(cái)務(wù)狀況良好；
2、公司經(jīng)營(yíng)正常并存續(xù)2年（含）以上；
3、企業(yè)或者其法人近兩年內(nèi)無行賄犯罪記錄，未被列入失信執(zhí)行人名單，無限制高消費(fèi)、限制出入境等行為；
4、公司具備完善的組織架構(gòu)和制度規(guī)范，擁有充足的技術(shù)、人員和設(shè)備資源；
5、同一法定代表人的兩個(gè)及兩個(gè)以上法人、母公司、全資子公司及其控股公司不得在同一次項(xiàng)目中參加報(bào)名；
6、參與報(bào)名的供應(yīng)商能作為簽約主體參與后期的商務(wù)流程；
7、設(shè)備和產(chǎn)品應(yīng)滿足《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)要求；
8、報(bào)名供應(yīng)商應(yīng)符合寧波銀行供應(yīng)商管理相關(guān)要求；
9、如報(bào)名供應(yīng)商為首次與我行合作供應(yīng)商，請(qǐng)按附件格式提供“供應(yīng)商盡職調(diào)查報(bào)告”。
二、技術(shù)要求
1、項(xiàng)目核心成員（架構(gòu)師）需要有同業(yè)多個(gè)項(xiàng)目的架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)。
2、項(xiàng)目成員需了解銀行客戶服務(wù)售后管理相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
3、項(xiàng)目成員精通Java，Spring，Sql等技術(shù)，能獨(dú)立完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)和性能調(diào)優(yōu)。
4、項(xiàng)目成員有同業(yè)銀行或金融相關(guān)行業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
5、項(xiàng)目成員須服從行方管理，遵守行方各項(xiàng)管理制度。
6、公司擬參與項(xiàng)目人員必須通過寧波銀行面試，人員面試不合格的公司不予準(zhǔn)入。
三、報(bào)名方式及起始時(shí)間
請(qǐng)符合條件的供應(yīng)商在 2025 年 3 月 4 日之前,通過報(bào)名鏈接“點(diǎn)擊報(bào)名”方式進(jìn)行報(bào)名，報(bào)名鏈接如下：https://cpms.nbcb.com.cn/cpms/ananymous/cms/，并按要求填寫相關(guān)報(bào)名材料。
四、聯(lián)系方式
聯(lián)系人： 張學(xué)輝0574-83050673 （采購(gòu)部）
黃旭東15988816466；敬楊0574-87247962 （業(yè)務(wù)部）
消保投訴管理優(yōu)化項(xiàng)目 項(xiàng)目主要需求概述
一、溯源治理
對(duì)于投訴工單中涉及銷售行為類問題，逐筆生成溯源治理任務(wù)，由機(jī)構(gòu)進(jìn)行任務(wù)式回溯，落實(shí)相關(guān)整改、問責(zé)措施。
二、數(shù)據(jù)治理
1、投訴機(jī)構(gòu)顆粒度進(jìn)一步細(xì)化，增加分行、寧波地區(qū)支行的下屬支行及內(nèi)設(shè)部門投訴機(jī)構(gòu)的采集。
2、增加涉訴人員信息采集功能，根據(jù)規(guī)則，獲取及采集涉訴人員信息，確定投訴處理責(zé)任人，為預(yù)離職人員投訴防控管理提供數(shù)據(jù)支撐。
3、逐筆統(tǒng)計(jì)處理機(jī)構(gòu)觸達(dá)時(shí)效、處理時(shí)效數(shù)據(jù)。
4、增加采集財(cái)富業(yè)務(wù)管戶經(jīng)理、信用卡管戶經(jīng)理、個(gè)貸管戶經(jīng)理字段。
三、打造全行數(shù)據(jù)駕駛艙
打造駕駛艙式動(dòng)態(tài)展示，新增全行、各機(jī)構(gòu)的階段性投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化報(bào)表窗口，多維度展示本周、本月、本季度、本年度的數(shù)據(jù)及同期數(shù)據(jù)比較等，先開發(fā)投訴表單，后視情況增加督辦工單數(shù)據(jù)，頁(yè)面展示包括機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量分布、原因類別分布、各投訴渠道分布、重復(fù)及升級(jí)投訴分布等。同時(shí)，從機(jī)構(gòu)、條線、業(yè)務(wù)、原因等類別，開發(fā)多維度智能分析報(bào)表，定期推送消保部。
四、客戶畫像優(yōu)化
1、優(yōu)化客訴標(biāo)簽管理系統(tǒng)客戶畫像查詢、展示等功能。
2、拓展客訴標(biāo)簽管理系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接功能，優(yōu)化標(biāo)簽信息及消保建議推送，支持業(yè)務(wù)發(fā)展。
（1）禁呼標(biāo)簽對(duì)接云呼（掌銀、CRM），將客訴標(biāo)簽管理系統(tǒng)中的“營(yíng)銷勿擾”標(biāo)簽及消保建議推送至云呼系統(tǒng)中臺(tái)，業(yè)務(wù)經(jīng)理通過掌銀或者CRM系統(tǒng)撥打客戶電話，根據(jù)客戶電話號(hào)碼匹配中臺(tái)標(biāo)簽數(shù)據(jù)，對(duì)于能匹配到“營(yíng)銷勿擾”標(biāo)簽的，通過彈窗等形式提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理不主動(dòng)營(yíng)銷或?qū)徤鳡I(yíng)銷，提示內(nèi)容：“投訴情況+消保建議+標(biāo)簽內(nèi)容”。
（2）禁呼標(biāo)簽對(duì)接招聯(lián)系統(tǒng)，需求同上。
3、畫像分析實(shí)時(shí)查詢，對(duì)于客戶基本信息、管戶機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)信息、標(biāo)簽信息、投訴信息等重要要素進(jìn)行實(shí)時(shí)跑批查詢。
4、投訴數(shù)據(jù)畫像共享，建立單獨(dú)模塊可根據(jù)電話號(hào)碼、身份證查詢?cè)摽蛻羧型对V情況及工單明細(xì)，查詢功能僅向分支機(jī)構(gòu)消保部開放，且每次查詢均需留存日志。
五、系統(tǒng)預(yù)警
結(jié)合標(biāo)簽系統(tǒng)員工及機(jī)構(gòu)畫像，進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)警功能，對(duì)易訴業(yè)務(wù)、條線、機(jī)構(gòu)、員工等預(yù)警信號(hào)進(jìn)行動(dòng)態(tài)細(xì)化調(diào)整優(yōu)化。
六、薄弱機(jī)構(gòu)管理
每年初生成網(wǎng)點(diǎn)薄弱項(xiàng)評(píng)估線上打分，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，生成薄弱機(jī)構(gòu)，并制定幫扶措施。系統(tǒng)按季向機(jī)構(gòu)推送薄弱機(jī)構(gòu)幫扶任務(wù)，由機(jī)構(gòu)落實(shí)幫扶措施提交。
七、督辦工單智能化升級(jí)
優(yōu)化督辦工單投訴升級(jí)研判判定及統(tǒng)計(jì)規(guī)則；優(yōu)化超時(shí)提醒功能；新增升級(jí)投訴復(fù)盤定責(zé)流程。
八、不納入和異常識(shí)別管理
增加監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴申訴線上提交及審核流程，由機(jī)構(gòu)按照不納入管理要求填報(bào)必要要素并提供不同申訴類型要求的佐證材料。
九、其他系統(tǒng)功能優(yōu)化
附件：
寧波銀行信息科技服務(wù)提供商盡職調(diào)查報(bào)告
一、基本信息
1.1服務(wù)提供商基本信息
服務(wù)提供商全稱 |
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成立日期 |
| 法人代表 |
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公司類型 |
| 注冊(cè)資本&幣種 |
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統(tǒng)一社會(huì)信用代碼 |
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公司地址 |
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聯(lián)系人 |
| 聯(lián)系人電話 |
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公司主營(yíng)業(yè)務(wù) |
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1.2監(jiān)管評(píng)價(jià)
（是否出現(xiàn)在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的黑名單中）
（最近二年在政府或金融同業(yè)合作過程中是否受到處罰）
（是否存在未決訴訟）
1.3關(guān)聯(lián)公司或附屬機(jī)構(gòu)信息
（關(guān)聯(lián)公司或附屬機(jī)構(gòu)是否存在經(jīng)營(yíng)危機(jī)，該危機(jī)是否危及該服務(wù)提供商的正常經(jīng)營(yíng)）
1.4主要客戶清單列表
（主要客戶群體）
二、服務(wù)提供商持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力
2.1財(cái)務(wù)情況
（近三年經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表）
三、服務(wù)提供商內(nèi)部控制和管理能力
3.1服務(wù)提供商內(nèi)控評(píng)估報(bào)告
（評(píng)估報(bào)告內(nèi)容如覆蓋以下3.2-3.6內(nèi)容，則將評(píng)估報(bào)告內(nèi)容對(duì)應(yīng)填寫至各個(gè)部分）
3.2服務(wù)提供商的組織結(jié)構(gòu)
(內(nèi)部控制部門，如是否建立了內(nèi)部的使用工具的安全測(cè)試部門、內(nèi)控部門、審計(jì)部門)
3.3 IT制度體系建設(shè)
（是否對(duì)其公司及項(xiàng)目的安全管理及流程管理建立了相應(yīng)的制度）
（項(xiàng)目過程中的項(xiàng)目管理（PMO）體系，包括例會(huì)、溝通渠道等）
（服務(wù)質(zhì)量控制方法）
3.4培訓(xùn)體系建設(shè)
（是否對(duì)其員工定期開展技術(shù)技能以及安全防范相關(guān)的培訓(xùn)，提供培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)材料）
3.5服務(wù)提供商人員離職率
（了解公司技術(shù)人員的離職率）
3.6IT風(fēng)險(xiǎn)管控
（包括對(duì)公司本身的IT風(fēng)險(xiǎn)管控及所承接外包項(xiàng)目的IT風(fēng)險(xiǎn)管控情況）
四、服務(wù)提供商信息技術(shù)能力
4.1服務(wù)能力和支持技術(shù)
（服務(wù)提供商的技術(shù)能力資質(zhì)證明，專業(yè)認(rèn)證等）
（描述使用的工作方法、應(yīng)用軟件、技術(shù)文檔、評(píng)估模型、評(píng)估工具等使用情況、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等）
4.2服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)評(píng)價(jià)
（服務(wù)提供商主要的服務(wù)行業(yè)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶）
（類似的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目合同證明材料）
五、服務(wù)提供商的網(wǎng)絡(luò)和信息安全保障能力
（該項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容用于非駐場(chǎng)信息科技外包）
（描述內(nèi)容可包括網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理體系建設(shè)情況、網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)防護(hù)體系建設(shè)情況、安全事件響應(yīng)和恢復(fù)能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等）