根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按照寧波銀行股份有限公司采購(gòu)相關(guān)管理辦法，我行擬對(duì)《網(wǎng)絡(luò)在線2025年優(yōu)化項(xiàng)目一期測(cè)試項(xiàng)目》面向社會(huì)公開(kāi)征集供應(yīng)商，誠(chéng)邀符合條件的供應(yīng)商參與方案洽談。
一、資質(zhì)要求
1、注冊(cè)資金人民幣200萬(wàn)元（含）以上，財(cái)務(wù)狀況良好；
2、公司經(jīng)營(yíng)正常并存續(xù)2年（含）以上；
3、企業(yè)或者其法人近兩年內(nèi)無(wú)行賄犯罪記錄，未被列入失信執(zhí)行人名單，無(wú)限制高消費(fèi)、限制出入境等行為；
4、公司具備完善的組織架構(gòu)和制度規(guī)范，擁有充足的技術(shù)、人員和設(shè)備資源；
5、同一法定代表人的兩個(gè)及兩個(gè)以上法人、母公司、全資子公司及其控股公司不得在同一次項(xiàng)目中參加報(bào)名；
6、參與報(bào)名的供應(yīng)商能作為簽約主體參與后期的商務(wù)流程；
7、設(shè)備和產(chǎn)品應(yīng)滿足《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)要求；
8、報(bào)名供應(yīng)商應(yīng)符合寧波銀行供應(yīng)商管理相關(guān)要求；
9、如報(bào)名供應(yīng)商為首次與我行合作供應(yīng)商，請(qǐng)按附件格式提供“供應(yīng)商盡職調(diào)查報(bào)告”。
二、技術(shù)要求
1、公司擬參與項(xiàng)目人員必須通過(guò)寧波銀行面試，人員面試不合格的公司不與準(zhǔn)入。
2、簽約主體具備長(zhǎng)期測(cè)試人員儲(chǔ)備，能夠獨(dú)立開(kāi)展項(xiàng)目工作，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行成熟的項(xiàng)目管理和測(cè)試過(guò)程管理，并對(duì)項(xiàng)目測(cè)試工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。
3、項(xiàng)目人員須服從行方測(cè)試管理，遵守行方各項(xiàng)研發(fā)測(cè)試管理制度。
三、報(bào)名方式及起始時(shí)間
請(qǐng)符合條件的供應(yīng)商在 2025 年 7 月 10 日之前,通過(guò)報(bào)名鏈接“點(diǎn)擊報(bào)名”方式進(jìn)行報(bào)名，報(bào)名鏈接如下：https://cpms.nbcb.com.cn/cpms/ananymous/cms/，并按要求填寫(xiě)相關(guān)報(bào)名材料。
四、聯(lián)系方式
聯(lián)系人：張學(xué)輝 0574-83050673 （采購(gòu)部）
施晶 13917474297 （業(yè)務(wù)部）
網(wǎng)絡(luò)在線2025年優(yōu)化項(xiàng)目一期測(cè)試項(xiàng)目主要需求概述
1、【新增】問(wèn)題知識(shí)一鍵下架及提醒優(yōu)化
當(dāng)知識(shí)推薦的內(nèi)容，坐席判斷不合適或存在錯(cuò)誤，可以一鍵臨時(shí)下架（功能上不對(duì)坐席展示），知識(shí)優(yōu)化后，在線后臺(tái)新增一個(gè)“下架知識(shí)維護(hù)專區(qū)”，可按照業(yè)務(wù)模塊和知識(shí)點(diǎn)篩選，進(jìn)行單選、多選、一鍵全選，上架重啟。
2、【新增】重復(fù)內(nèi)容提示
針對(duì)同一通會(huì)話，智能已經(jīng)對(duì)該客戶答復(fù)過(guò)的內(nèi)容，在進(jìn)入人工服務(wù)后，做好同樣推薦回答的“已使用”標(biāo)簽提示，避免因重復(fù)話術(shù)引發(fā)客戶差評(píng)。
3、【優(yōu)化】網(wǎng)絡(luò)電話展示
以氣泡形式出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)電話。
4、【優(yōu)化】敏感詞話術(shù)轉(zhuǎn)人工功能
優(yōu)化前：敏感詞轉(zhuǎn)人工需經(jīng)過(guò)一道攔截后，客戶第二次輸入，才能進(jìn)如人工
優(yōu)化后：
1、添加敏感詞轉(zhuǎn)人工話術(shù)后，無(wú)需攔截一道，直接進(jìn)入人工；
2、若多個(gè)關(guān)鍵詞添加的話術(shù)是同一個(gè)，添加后將多個(gè)關(guān)鍵詞集中在一行進(jìn)行展示，無(wú)需分開(kāi)展示；
5、【優(yōu)化】排隊(duì)轉(zhuǎn)人工話術(shù)
優(yōu)化前：排隊(duì)轉(zhuǎn)人工話術(shù)統(tǒng)一配置，若分值低于智能助理分值，則出兜底話術(shù)
優(yōu)化后：新增轉(zhuǎn)人工話術(shù)配置，需區(qū)分命中智能助理答案前和命中智能助理答案后的話術(shù)。
6、【新增】美好生活商品流量服務(wù)推送
1、支持推送流量服務(wù)定制化內(nèi)容，包括貸款優(yōu)惠券、熱門(mén)活動(dòng)、N+會(huì)員權(quán)益、美好生活商品、理財(cái)產(chǎn)品卡片、信貸產(chǎn)品。
2、 新增配置頁(yè)面：
1）新增智能服務(wù)策略配置頁(yè)面，點(diǎn)擊新增服務(wù)策略，支持新增流量服務(wù)推送內(nèi)容、推送客群、推送渠道、推送位置；
ü 推送內(nèi)容：貸款優(yōu)惠券、美好生活爆品、熱門(mén)活動(dòng)、N+會(huì)員權(quán)益、理財(cái)產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品，單選；
ü 推送客群：對(duì)接畫(huà)像系統(tǒng)，選項(xiàng)為畫(huà)像系統(tǒng)里面的場(chǎng)景，支持模糊搜索篩選，多選，若不選，則默認(rèn)全客群
ü 推送渠道：支持篩選一級(jí)渠道-二級(jí)渠道，若有二級(jí)，則必須選到二級(jí)，支持模糊搜索篩選，多選，若不選，則默認(rèn)全渠道
ü 推送位置：支持選擇“首頁(yè)上方、服務(wù)評(píng)價(jià)推送后、排隊(duì)中、推送人工”，單選；
ü 推送頻率：支持客戶維度控制推送頻率，可輸入天數(shù)：輸入0 ，不控制；輸入1（1天內(nèi)每個(gè)客戶推送1次），2（2天內(nèi)推送1次），依次類推。（適用于全部類型）
3、若選擇的推送內(nèi)容為美好生活商品：
對(duì)接美好生活商品庫(kù)的熱銷商品，在線獲取每個(gè)類目top100的商品相關(guān)信息。
推送邏輯：推送配置頁(yè)面篩選后的商品，優(yōu)先推送銷量高的產(chǎn)品，按照銷量由高到低推送；
4、推送后，支持以卡片形式展示坐席端推送樣式。
7、【新增】轉(zhuǎn)賬支付場(chǎng)景檢測(cè)頁(yè)面
1、 在線系統(tǒng)-客服系統(tǒng)tab頁(yè)新增場(chǎng)景化檢測(cè)頁(yè)面，支持展示轉(zhuǎn)賬支付的診斷結(jié)果和解決方案。
2、 點(diǎn)到該頁(yè)面，系統(tǒng)開(kāi)始針對(duì)業(yè)務(wù)人員梳理的場(chǎng)景進(jìn)行逐一檢查，并輸出檢測(cè)內(nèi)容。點(diǎn)擊“展開(kāi)/收縮”，可以展示對(duì)應(yīng)的檢測(cè)詳情，并在詳情中可以查看具體的問(wèn)題。
3、 檢測(cè)完成后，根據(jù)頁(yè)面展示相應(yīng)的異常檢測(cè)結(jié)果，并提醒客服人員關(guān)注。
4、 針對(duì)系統(tǒng)查出來(lái)的異常檢測(cè)結(jié)果，去客服系統(tǒng)進(jìn)行匹配，并根據(jù)系統(tǒng)類型（在線/客服）輸出對(duì)應(yīng)的解決方式，默認(rèn)展示最優(yōu)解，點(diǎn)擊“更多方案”，可以查看其他解決方案。
5、 對(duì)場(chǎng)景化檢測(cè)的對(duì)話進(jìn)行埋點(diǎn)數(shù)據(jù)落庫(kù)并入倉(cāng)，統(tǒng)計(jì)用戶接納程度最高的解決方案。
注：
l 診斷結(jié)果中，若為賬戶級(jí)的信息，則在每一種診斷結(jié)果后面加上賬戶尾號(hào)
l 解決方案中，若需跳轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)某個(gè)頁(yè)面，需支持一鍵跳轉(zhuǎn)。
l 若需跳轉(zhuǎn)知識(shí)庫(kù)，需支持一鍵跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的文章。
l 若需跳轉(zhuǎn)到表單，需支持一鍵跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的表單類型，并自動(dòng)帶入坐席工號(hào)和客戶信息。
l 支持將回復(fù)類型為機(jī)器人或文本的答案，右鍵選擇將解決方案一鍵發(fā)送到輸入框或?qū)υ捒颍螂p擊到輸入框。
l 點(diǎn)擊上方的標(biāo)題如：智能止付，支持跳轉(zhuǎn)到下方對(duì)應(yīng)的診斷詳情
l 頁(yè)面下方新增按鈕，支持一鍵回到頁(yè)面最上方
l 快捷支付限額需和非柜限額比對(duì)，若快捷支付限額大于非柜臺(tái)，則仍顯示非柜限額
8、【新增】簽出待辦提醒
新增質(zhì)檢、工單、小結(jié)等簽出待辦提醒，若未完成，則不允許簽出
9、【優(yōu)化】坐席側(cè)圖片可移動(dòng)功能
優(yōu)化前：座席端，對(duì)話框，圖片放大后，無(wú)法移動(dòng)
優(yōu)化后：座席端，對(duì)話框，圖片放大后，支持移動(dòng)
10、【優(yōu)化】權(quán)限優(yōu)化
優(yōu)化前：業(yè)務(wù)配置和系統(tǒng)配置無(wú)法單獨(dú)開(kāi)放，需要開(kāi)放一整個(gè)頁(yè)面
優(yōu)化后：業(yè)務(wù)配置和系統(tǒng)配置支持開(kāi)放其中一個(gè)頁(yè)面
11、【新增】遠(yuǎn)程視頻協(xié)作功能
主要功能：
1、坐席主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助請(qǐng)求，客戶授權(quán)后建立連接。
2、坐席可以實(shí)時(shí)查看客戶端當(dāng)前屏幕（僅限手機(jī)銀行APP或指定網(wǎng)頁(yè)）。
3、坐席可在客戶屏幕上進(jìn)行標(biāo)注（如畫(huà)圈、箭頭、文字）。
4、在線坐席同時(shí)發(fā)起語(yǔ)音電話，可以通過(guò)語(yǔ)音指引操作
5、遠(yuǎn)程協(xié)助視頻接入的質(zhì)檢系統(tǒng)
功能 | 描述 |
相關(guān)系統(tǒng) | 客服系統(tǒng)、在線系統(tǒng)、短信平臺(tái)、魔方系統(tǒng)、手機(jī)銀行 |
位置 | 各業(yè)務(wù)系統(tǒng)自行設(shè)計(jì) |
功能概述 | 增加【發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助】按鈕，可以發(fā)送遠(yuǎn)程協(xié)助鏈接 |
業(yè)務(wù)邏輯 | 坐席主動(dòng)發(fā)起： 客戶進(jìn)線后，客服/在線系統(tǒng)顯示【發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助】按鈕，點(diǎn)擊按鈕，發(fā)送遠(yuǎn)程協(xié)助鏈接給客戶，待客戶點(diǎn)擊鏈接授權(quán)后，喚醒app或者攝像頭（坐席需要根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景判斷手機(jī)銀行業(yè)務(wù)則喚醒手機(jī)銀行app，pc端業(yè)務(wù)則喚醒攝像頭） 1、在線端：點(diǎn)擊按鈕，發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助，遠(yuǎn)程協(xié)助同意后系統(tǒng)自動(dòng)連通語(yǔ)音和視頻頁(yè)面；直接發(fā)送協(xié)助邀請(qǐng)卡片【是否接受遠(yuǎn)程視頻協(xié)助】，小程序（短信） 2、語(yǔ)音端：發(fā)送短信 3、用戶拒絕遠(yuǎn)程協(xié)助授權(quán)，彈窗提示坐席用戶拒絕，可重新發(fā)起授權(quán) |
原型 | |
? 遠(yuǎn)程協(xié)助展示與交互
功能 | 描述 |
相關(guān)系統(tǒng) | 菊風(fēng)系統(tǒng)、在線、客服系統(tǒng) |
功能概述 | 懸浮框展示遠(yuǎn)程協(xié)助操作面板，同時(shí)提供標(biāo)注工具 |
業(yè)務(wù)邏輯 | 1、 客戶授權(quán)后，坐席端彈窗展示用戶遠(yuǎn)程協(xié)助操作面板，展示用戶遠(yuǎn)程協(xié)助內(nèi)容，提供畫(huà)筆、箭頭、文本框等工具，標(biāo)注內(nèi)容實(shí)時(shí)同步至客戶端，標(biāo)注是臨時(shí)的，不影響用戶實(shí)際操作，坐席可以清除全部標(biāo)注或部分標(biāo)注 2、 坐席端遠(yuǎn)程協(xié)助界面支持窗口放大縮小 3、 在線系統(tǒng)發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助的話，需要提供網(wǎng)絡(luò)電話的撥打按鈕，如用戶操作不方便，客服需要點(diǎn)擊撥打網(wǎng)絡(luò)電話介入，支持重?fù)?/span> |
隱私保護(hù) | 處理客戶頁(yè)面中的敏感信息（如密碼輸入框等），要屏蔽的內(nèi)容：登陸密碼、交易密碼和驗(yàn)證碼，手機(jī)銀行檢測(cè)到用戶進(jìn)入密碼或者驗(yàn)證碼輸入頁(yè)面，則關(guān)閉遠(yuǎn)程協(xié)助，當(dāng)用戶輸入完成后，再行開(kāi)啟 |
結(jié)束遠(yuǎn)程協(xié)助 | 1、 客戶或客服均可主動(dòng)終止，終止后客服端立即斷開(kāi)連接 2、 通話/在線聊天結(jié)束時(shí)，遠(yuǎn)程協(xié)助會(huì)話應(yīng)自動(dòng)結(jié)束 3、 網(wǎng)絡(luò)異常中斷時(shí)，會(huì)話應(yīng)有重連機(jī)制或自動(dòng)結(jié)束提示 |
12、【新增】頭部信息新增備注
頭部信息新增備注內(nèi)容，支持坐席編輯，編輯后，若班長(zhǎng)審核通過(guò)，則展示在頭部信息位置處
附件：
寧波銀行信息科技服務(wù)提供商盡職調(diào)查報(bào)告
一、基本信息
1.1服務(wù)提供商基本信息
服務(wù)提供商全稱 |
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成立日期 |
| 法人代表 |
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公司類型 |
| 注冊(cè)資本&幣種 |
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統(tǒng)一社會(huì)信用代碼 |
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公司地址 |
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聯(lián)系人 |
| 聯(lián)系人電話 |
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公司主營(yíng)業(yè)務(wù) |
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1.2監(jiān)管評(píng)價(jià)
（是否出現(xiàn)在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的黑名單中）
（最近二年在政府或金融同業(yè)合作過(guò)程中是否受到處罰）
（是否存在未決訴訟）
1.3關(guān)聯(lián)公司或附屬機(jī)構(gòu)信息
（關(guān)聯(lián)公司或附屬機(jī)構(gòu)是否存在經(jīng)營(yíng)危機(jī)，該危機(jī)是否危及該服務(wù)提供商的正常經(jīng)營(yíng)）
1.4主要客戶清單列表
（主要客戶群體）
二、服務(wù)提供商持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力
2.1財(cái)務(wù)情況
（近三年經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表）
三、服務(wù)提供商內(nèi)部控制和管理能力
3.1服務(wù)提供商內(nèi)控評(píng)估報(bào)告
（評(píng)估報(bào)告內(nèi)容如覆蓋以下3.2-3.6內(nèi)容，則將評(píng)估報(bào)告內(nèi)容對(duì)應(yīng)填寫(xiě)至各個(gè)部分）
3.2服務(wù)提供商的組織結(jié)構(gòu)
(內(nèi)部控制部門(mén)，如是否建立了內(nèi)部的使用工具的安全測(cè)試部門(mén)、內(nèi)控部門(mén)、審計(jì)部門(mén))
3.3 IT制度體系建設(shè)
（是否對(duì)其公司及項(xiàng)目的安全管理及流程管理建立了相應(yīng)的制度）
（項(xiàng)目過(guò)程中的項(xiàng)目管理（PMO）體系，包括例會(huì)、溝通渠道等）
（服務(wù)質(zhì)量控制方法）
3.4培訓(xùn)體系建設(shè)
（是否對(duì)其員工定期開(kāi)展技術(shù)技能以及安全防范相關(guān)的培訓(xùn)，提供培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)材料）
3.5服務(wù)提供商人員離職率
（了解公司技術(shù)人員的離職率）
3.6IT風(fēng)險(xiǎn)管控
（包括對(duì)公司本身的IT風(fēng)險(xiǎn)管控及所承接外包項(xiàng)目的IT風(fēng)險(xiǎn)管控情況）
四、服務(wù)提供商信息技術(shù)能力
4.1服務(wù)能力和支持技術(shù)
（服務(wù)提供商的技術(shù)能力資質(zhì)證明，專業(yè)認(rèn)證等）
（描述使用的工作方法、應(yīng)用軟件、技術(shù)文檔、評(píng)估模型、評(píng)估工具等使用情況、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等）
4.2服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)評(píng)價(jià)
（服務(wù)提供商主要的服務(wù)行業(yè)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶）
（類似的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目合同證明材料）
五、服務(wù)提供商的網(wǎng)絡(luò)和信息安全保障能力
（該項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容用于非駐場(chǎng)信息科技外包）
（描述內(nèi)容可包括網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理體系建設(shè)情況、網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)防護(hù)體系建設(shè)情況、安全事件響應(yīng)和恢復(fù)能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等）